Prozess-Optimierung als Strategischer Hebel für Agilität und Innovation

In einer immer komplexeren Finanzwelt, in der sich Technologien rasend schnell verändern und es immer schwieriger wird das nötige Know-how für sich zu gewinnen, reicht es nicht mehr aus, bestehende Prozesse nur marginal zu verbessern. Opertions Teams müssen ihre Abläufe neu denken, sie effizienter, flexibler und widerstandsfähiger gestalten, um nachhaltig wettbewerbsfähig zu bleiben. Prozessoptimierung ist dabei nicht nur ein Werkzeug zur Effizienzsteigerung, sondern ein strategischer Hebel, der über den Erfolg und die Zukunftsfähigkeit eines Betriebs entscheiden kann. Doch wie sieht Prozessoptimierung im Zeitalter von Digitalisierung und Hyperautomation aus?

Vom Effizienztool zum strategischen Motor

Traditionell wurde Prozessoptimierung häufig als ein rein operatives Werkzeug zur Kostensenkung und Effizienzsteigerung gesehen. Der Ansatz beschränkte sich meist darauf, Prozesse in idealisierten Best-Case-Szenarien und auf theoretischer Grundlage zu dokumentieren, oft in Form von Flussdiagrammen oder Prozesshandbüchern. Diese Darstellungen boten zwar eine Übersicht, waren jedoch selten dynamisch und berücksichtigten kaum die tatsächlichen Abläufe und Herausforderungen im Tagesgeschäft. Die Optimierung basierte grösstenteils auf der Erfahrung einzelner Sachbearbeiter und Führungskräfte, die punktuelle Anpassungen vornahmen, ohne den gesamten Prozessfluss oder externe Veränderungen umfassend zu betrachten.

Heute hat sich Prozessoptimierung jedoch zu einem strategischen Eckpfeiler der Unternehmensführung entwickelt. Statt isolierter Verbesserungen geht es nun darum, Prozesse ganzheitlich und datengetrieben zu optimieren. Durch den Einsatz moderner Technologien wie Künstlicher Intelligenz (KI), Robotic Process Automation (RPA) und Process Mining gewinnen Unternehmen tiefere Einblicke in die tatsächlichen Abläufe und können Abläufe nicht nur automatisieren, sondern auch flexibel und adaptiv an Marktveränderungen anpassen. Diese technologischen Fortschritte ermöglichen es, Prozesse strategisch auszurichten und als Treiber für Agilität, Innovation und langfristige Wettbewerbsfähigkeit zu nutzen. Anstatt Prozesse nur effizienter zu machen, werden sie heute so gestaltet, dass sie einen echten Mehrwert für das gesamte Unternehmen und seine Kunden schaffen.

1. Process Mining und Digital Twins: Prozesswissen aus Daten schöpfen

Oft kennen Unternehmen ihre eigenen Prozesse also nur aus idealisierten Ablaufdiagrammen. Process Mining bringt hier Licht ins Dunkel, indem es die tatsächlichen Abläufe anhand realer Prozessdaten analysiert und visualisiert. Dies ermöglicht es, Engpässe, Ineffizienzen und Abweichungen vom Soll-Prozess genau zu identifizieren und gezielt zu beheben. In Kombination mit Digital Twins – digitalen Abbildern der physischen Prozesse – können Unternehmen alternative Szenarien simulieren und ihre Abläufe kontinuierlich verbessern, bevor Änderungen real in Kraft treten.

Ein Paradebeispiel ist der Order-to-Cash-Prozess, der oft als Rückgrat der Unternehmensliquidität gilt. Durch Process Mining kann eine Finanzabteilung alle Transaktionen analysieren und verstehen, wo im Ablauf Verzögerungen oder Fehler auftreten – sei es bei der Rechnungsstellung, der Zahlungseingangsprüfung oder der Mahnabwicklung. Mithilfe eines Digital Twins lassen sich alternative Prozessdesigns simulieren, etwa durch die Einführung eines automatisierten Zahlungseingangsmatching-Systems, das die Effizienz deutlich erhöht und die Fehlerquote senkt. Der kontinuierliche Abgleich der simulierten mit den realen Prozessen ermöglicht es, Engpässe frühzeitig zu erkennen und proaktiv gegenzusteuern.

2. Hyperautomation: Wenn Roboter die Arbeit übernehmen

Hyperautomation geht weit über die traditionelle Prozessautomatisierung hinaus, indem sie RPA mit Technologien wie KI und maschinellem Lernen kombiniert. Diese Entwicklung ermöglicht es, nicht nur repetitive Aufgaben zu automatisieren, sondern auch komplexe, datengesteuerte Prozesse intelligent und adaptiv zu gestalten.

Ein klassisches Beispiel für die Anwendung von Hyperautomation ist der Kreditantragsprozess. Traditionell sind diese Prozesse oft manuell, zeitaufwendig und fehleranfällig. Durch den Einsatz von KI und maschinellem Lernen können Banken eingereichte Dokumente automatisch verarbeiten, relevante Informationen extrahieren und in Echtzeit validieren. Ein ML-Algorithmus analysiert dabei historische Daten, um das Ausfallrisiko präzise einzuschätzen und automatisierte Kreditentscheidungen zu treffen. Das Ergebnis: Eine signifikante Verkürzung der Bearbeitungszeit von Tagen auf Minuten, eine höhere Genauigkeit und eine gesteigerte Kundenzufriedenheit.

3. Customer Journey Optimization: Prozesse um den Kunden herum gestalten

Während viele Prozessoptimierungsansätze traditionell auf interne Effizienz abzielen, rückt die Customer Journey Optimization den Kunden ins Zentrum. Dieser Ansatz analysiert alle Berührungspunkte des Kunden mit der Organisation – von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Nachbetreuung – und optimiert die End-to-End-Erfahrung, um eine nahtlose, begeisternde Customer Experience zu schaffen.

Ein typisches Beispiel hierfür ist der Onboarding-Prozess von Neukunden. Hier kann Prozessoptimierung wahre Wunder wirken. Durch die Analyse der Customer Journey wird schnell klar, an welchen Stellen Kunden abbrechen oder unzufrieden sind. Oft sind dies komplexe Formulare, lange Wartezeiten oder fehlende Informationen. Hyperautomation kann hier Abhilfe schaffen: KI-gestützte Systeme validieren Dokumente automatisch, vorab ausgefüllte Formulare reduzieren den Aufwand für den Kunden, und intelligente Chatbots beantworten in Echtzeit Fragen, was den Prozess nicht nur beschleunigt, sondern auch deutlich angenehmer gestaltet. Der direkte Effekt: eine schnellere Abwicklung und eine höhere Kundenzufriedenheit, was letztlich die Bindung und den Wert jedes einzelnen Kunden erhöht.

Treiber für Agilität und Innovation

Prozessoptimierung ist längst nicht mehr nur ein Mittel zur Effizienzsteigerung – sie ist der Schlüssel zur strategischen Neuausrichtung und ein unverzichtbares Instrument, um Unternehmen agiler, resilienter und innovationsfähiger zu machen. In einer Zeit, in der Anpassungsfähigkeit über den langfristigen Erfolg entscheidet, schaffen optimierte Prozesse die Grundlage für schnellere Reaktionen auf Marktveränderungen und eröffnen neue Möglichkeiten zur Wertschöpfung.

kulturelle Transformation als Erfolgsfaktor

So modern die oben aufgeführten Ansätze sind, kein Prozess lässt sich ohne die Menschen, die ihn ausführen, erfolgreich optimieren. Der menschliche Faktor spielt eine entscheidende Rolle, und eine kulturelle Transformation ist oft der wichtigste Schritt, um nachhaltige Verbesserungen zu erreichen. Eine Unternehmenskultur, die kontinuierliche Verbesserung fördert, Experimente unterstützt und Fehler als Lernchancen begreift, kann die wahre Kraft der Prozessoptimierung freisetzen. Führungskräfte müssen daher als Vorbilder agieren, Veränderung vorleben und ihre Teams befähigen, die neuen Prozesse mitzutragen. Prozessoptimierung ist mehr als nur ein Projekt – es ist eine kontinuierliche Reise, die tief im strategischen Kern eines Unternehmens verankert sein sollte.